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Digital Marketing, Marketing

L’importanza della retention: perché concentrarci sui nostri clienti

Quale deve essere il nostro focus principale? È dimostrato come concentrarci sui nostri clienti attuali sia molto più profittevole che cercarne di nuovi.

Il 91% di clienti non soddisfatti non torneranno mai e solo il 5% di loro si lamenteranno direttamente con noi.

Per migliorare questa statistica è possibile utilizzare delle automazioni per spingere un utente a darci feedback dove vediamo che in media i nostri utenti smettono di comprare da noi (drop-off). Infatti il 60-70% dei clienti insoddisfatti tornerà a comprare se avremo provato a risolvere il loro problema, anche se non saremo stati in grado di risolverlo. Un cliente che si lamenta ma che ha trovato un ottimo servizio di assistenza è proprio quello che diventa uno dei nostri clienti più affezionati.

Il problema più grande infatti non è non essere in grado di risolvere un problema se facciamo tutto il possibile. Il problema più grande è non provarci neanche.

La relazione è fondamentale

Possiamo instaurare una relazione con i nostri utenti in molti modi diversi. Magari non lo faremo subito all’inizio, ma dopo diversi acquisti. Se saremo in grado di farlo allora avremo creato un true fan, ovvero un cliente che spargerà la voce sul nostro business.

Chi non tornerà a causa di una cattiva esperienza, invece, lo dirà a un numero tra i 9 e i 15 conoscenti e se commettiamo un errore e diamo una brutta esperienza d’acquisto, servono in media 12 nuovi acquisti prima che l’utente si dimentichi quella negativa.

Ma questa relazione non si crea unicamente attraverso il customer service. Molte volte sono i piccoli gesti di tutti i giorni che fanno la differenza. Un regalo con il primo ordine, una chiamata o un video di benvenuto, e soprattutto una comunicazione onesta e attenta. Per fare questo è importante usare segmentazioni che in automatico categorizzeranno i nostri utenti e ci permetteranno di essere sempre rilevanti nel modo in cui comunichiamo.

Il 68% dei clienti che perdiamo è causato dal trattamento che riserviamo loro, esponendo come causa principale la ripetitività delle comunicazione del business.

Se perdiamo un cliente che già abbiamo acquisito in precedenza lasceremo sul tavolo moltissimi potenziali revenue. A livello globale, un cliente che perdiamo ci costa 243$ di mancato guadagno. Ma non è solo il guadagno mancato che dobbiamo contare, ma anche la spesa aggiuntiva per acquisire un nuovo cliente.

Acquisire un nuovo cliente è 7 volte più costoso che riconvertirne uno esistente

Questo dato è incredibilmente rilevante. Un business che non si concentra sulla retention tanto quanto sull’acquisizione, spende in media 7 volte di più per generare nuove entrate.

Se ci concentriamo sulla retention, allora la probabilità di vendere a un tuo cliente esistente è del 60-70%, mentre quella di vendere a un prospetto è del 5-20%. Inoltre, se destiniamo parte del nostro budget per migliorare l’esperienza di un nostro cliente attuale allora saremo in grado di migliorare le performance di conversione con una spesa molto minore.

Aumentando la retention rate del 5% possiamo ottenere un aumento dei profitti dal 25 al 95%.

Tutto questo semplicemente investendo sull’esperienza dei nostri clienti e concentrandoci su di loro anche dopo l’acquisto, ovvero dove la maggior parte di aziende smette di interessarsi dei propri clienti fino a quando vogliono un altro acquisto. La relazione che dobbiamo avere con i nostri clienti è infatti a lungo termine.

Se lo facciamo, allora l’80% dei tuoi futuri profitti verrà generato dal 20% dei tuoi clienti esistenti.

LTV – Life Time Value

Utenti fedeli valgono 10 volte il loro primo acquisto. Quindi se un utente ha speso con noi 190 euro nel suo primo acquisto questo significa che il suo valore potrà arrivare a 1900 euro di LTV (life time value) se instauriamo con questo cliente una relazione.

In media i clienti ripetitivi spendono il 33% di più di un nuovo cliente, Questo significa che non solo costa 7 volte di meno convertire un cliente esistente rispetto ad uno nuovo, ma il valore di un loro acquisto è anche più alto.

Cambia il focus del tuo business

Questo non significa che non è importante concentrarsi sull’acquisizione.

Significa solo che è fondamentale massimizzare ogni nostro step per aumentare il valore che noi diamo ai nostri clienti e, di conseguenza, il valore che i nostri clienti apportano al nostro business.

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